Lean Principe #12 : Se rendre sur le terrain pour comprendre les dysfonctionnements

Temps de lecture moyen : 4 mn

Chez Captive, nous avons décidé de partager avec vous régulièrement les enseignements que nous tirons du Lean dans notre activité quotidienne d'agence de développement.

La semaine dernière, nous avions abordé le onzième principe du lean : Respecter et motiver ses partenaires. Cette semaine, nous allons aborder le douzième principe du Lean : Se rendre toujours sur le terrain pour comprendre les dysfonctionnements

Aller sur le terrain lorsqu'un blocage est remonté (Andon)

Le andon est le signal d'arrêt de la production lorsqu'un défaut survient. Le team leader vient alors à la rencontre de l'opérateur pour débloquer la situation.

Cette approche est intéressante, car elle vise à éviter plusieurs erreurs courantes de management : 

• le management "Ya qu'à faut qu'on..." : le manager n'ayant pas pris le temps de comprendre la situation donne des pistes inapplicables et inadaptées au terrain. Dans cette situation, après avoir fait plusieurs aller-retour avec le manager, l'employé se sent de plus en plus seul.
• le management "réunionite aigue" : au lieu de voir les problèmes sur le terrain lorsqu'ils se produisent, les managers sont constamment en réunion pour parler des problèmes. Les solutions apportées sont généralement longues et fastidieuses à mettre en place car les problèmes sont traitées sans les opérateurs, d'une manière "générique" et "haut niveau", au lieu d'être pragmatiques et instantanées
• les équipes "tout va bien je gère" : mais en fait c'est la m**** ! Quelques fois pour faire bonne impression, pour "ne pas inquiéter", pour "ne pas déranger", on adoucit/cache une situation au manager. Pourtant c'est en apprenant de ces situations problématiques que l'on apprend individuellement et collectivement. Cacher les problèmes c'est s'empêcher soi-même de progresser !
• les équipes "non mais le problème c'est..." :  être sur le terrain ne signifie pas avoir toujours raison, on est tous victimes de biais cognitifs et croyances fausses. Si le team leader se contente des explications sans voir la situation de ses propres yeux, il prend le risque de bâtir son raisonnement sur des hypothèses fausses.

J'ai volontairement équilibré les erreurs managers et équipes pour mettre en relief une chose : personne n'est parfait, tout le monde peut se tromper. C'est la richesse des discussions, sur le terrain justement, qui provoque les prises de consciences et entraîne alors les bonnes décisions à partir d'informations "les moins biaisées possibles".

Instaurer une routine d'observation du terrain avec le Gemba

En tant que dirigeant / group leader / team leader, il est fortement recommandé de maintenir une routine de Gemba. Cette routine consiste à régulièrement aller sur le terrain avec les équipes pour être constamment en apprentissage.

Le manager doit aller sur le terrain avec un esprit de "nouveau né" : il faut être curieux, essayer de voir les choses avec un regard neuf (voire innocent), mettre en avant le non respect du 5S, ne pas hésiter à jouer avec le système pour en trouver les failles, et surtout rester bienveillant. 

Pour réaliser un bon gemba, il faut prévenir en avance les personnes qui seront observées, leur donner toutes les explications nécessaires, par respect. Le jour J, tout l'enjeu consiste à ce que tout le monde fasse "comme d'habitude".

Une fois l'observation terminée, il est souvent très intéressant de débriefer avec l'équipe pour confronter la réalité et les perceptions de chacun. Les conversations d'après gemba sont souvent des pépites d'or qui provoquent des prises de consciences à fois des managers et des équipes.

Show me the code, please !

Dans la tech, aller sur le terrain se peut résumer en une phrase simple et efficace, en s'adressant aux membres de l'équipe : "On peut voir le code s'il vous plaît ? Ca m'intéresse beaucoup de comprendre"

Constater le code rapidement permet souvent de valider/invalider certaines hypothèses. De plus, mettre l'accent sur la raison pour laquelle on souhaite inspecter : on ne surveille personne, on cherche simplement à comprendre pourquoi un problème s'est produit.

C'est ici la vraie valeur d'aller sur le terrain : on est aux côtés de la personne, les pieds dans la boue s'il le faut, tout comme ceux qui vivent l'intempérie.

Captive est une agence de développement informatique qui pratique le Lean. Vous avez un projet ? N'hésitez pas à nous contacter ! 

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